ワンクリックでお客様のブラウザ画面を共有

「決済ページがうまく動かない」「ホームページ上の説明の意味がわからない」等、ホームページを見ながらコールセンターに電話をかけてくるユーザーは後を絶ちません。とりわけITリテラシーが高くないユーザーのこの種類の問い合わせは、コールセンターにとって挑戦になる場合があります。

例えば

  • ユーザーがどのページを見ているかを聞き出すのに時間がかかる
  • 用語が通じないためにスムーズに説明が進まない。
  • 上記のような説明に時間がかかるためにかかる着信番号課金
  • 応答率の低下

これらを「Live Assist(ライブアシスト)」はどのように解決でしょうか?

WEBページからのワンクリックでブラウザ画面を共有、そして入力の代行が可能!

「Live Assist」は、任意のWEBページにワンクリックでオペレーターに直接つながる「アシストボタン」を設置できます。

このボタンをユーザーがクリックすると、オペレーターにWebRTCもしくはPBX経由で音声(もしくはビデオチャット)がつながり、その後オペレーターが「画面共有」をリクエストし、ユーザーが承諾するとブラウザ画面の共有がスタートします。そのため、オペレーターはユーザー(コンシューマー)からの着信を受けた時点でどの画面をユーザーが見ているかを即座に把握できます。

また、オペレーター側から赤い線などでブラウザに直接書き込みを行え、その書き込みは即座にユーザーのブラウザ上にも表示されますので、言葉ではなく「視覚」で注目を引きたい箇所を示すことができます。例えば、従来の口頭での説明では「上から2つ目の段落の3行目の、、」などと説明していたページ上の箇所を、「ここです!」と赤い線で囲むだけで示すことができるというわけです。

フォームが設置されているページでは、オペレーター側から入力を代行することが可能です(デモビデオ参照。画面は開発中のものです。)。ユーザーの承諾を得た上で、「フォーム共有ボタン」を押すとオペレーター側の画面にフォームが表示されます。この際、クレジットカード番号やパスワードなどプライバシーに関わる項目がすでに入力されていても、オペレーター側には表示されない、もしくは「*」による表示に置き換えるよう設定可能です。

これにより

  • ワンクリック直接つながるので「簡単に」助けを得られ、「画面共有」によって疑問点や見ているページについて何度も説明する必要がないため、一度のコールで問題を解決できるので顧客エンゲージメントの低下を防げる。
  • 視覚に訴える説明ができ、ユーザーも説明を理解しやすくなる。
  • 画面共有によりオペレーターが即座にユーザーの状況を把握でき、説明に時間がかかるためにかかる着信番号課金を削減できる。

などのメリットを得ることができます。

もうユーザーは電話しながらPCを操作するという煩わしさと何度も同じ説明をしなければいけないという問題から解放されます。

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機能紹介

お客様が開いているWEBフォームにエージェントが代わりに入力。もちろん、パスワードなどの個人情報はエージェントからは見えなくすることができます。


WebRTCビデオチャット・音声チャット・テキストチャットに対応.
既存のCISCO AVAYA GENESIS Asterisk系IP-PBXとの連携が可能


お客様のブラウザ画面を共有、オペレーター側からページ遷移などが可能です。

機能紹介ーブラウザ共有

Updated on 2015-07-11T02:59:46+00:00, by Tani.