Optipassはこんな課題を解決します
なら…
お問い合わせ前にサイトのどこで迷っていたかがわかります
オペレータオペレータは入電時に、お客様の閲覧履歴が見れるため、問題点を迅速に把握。解決速度が向上します。
すでにお客様が見たページやFAQを案内してしまうといった、顧客満足度の低下を招く対応も回避できます。
サイト上の「手続き」「操作方法」を言葉だけでサポートするのに限界がある。
正確さとスピードが
期待以下だと、顧客の
49.6% * は
課題が解決しても「不満」と回答
*数値データ出典:コールセンター白書2021
なら…
視覚的なサポートにより正確でスピーディな課題解決を実現
「画面共有」「フォーム入力支援」機能が搭載されているため視覚的なサポートを提供できます。言葉だけでは⻑くてわかりにくくなる説明が、ビジュアルで解決。
お客様が求めている正確でスピーディな課題解決を実現できます。
「自己解決率の向上！」と上から言われるが、どこから手を付けていいかわからない。
課題解決までのプロセスが
分かりづらいと、顧客の
64.2% * は
課題が解決しても「不満」と回答
*数値データ出典:コールセンター白書2021
なら…
問い合わせ前後の顧客の行動データから改善点を見える化
蓄積された顧客の行動データから、「お客様がサイトやFAQのどこでつまずいているか」といった改善点を発見できます。
お客様がそもそも問い合わせずに、かんたんに自己解決できる仕組みづくりが可能となります。
Optipassの特長
コミュニケーションを可視化。正確でスピーディーな対応を実現
言葉のやり取りだけでは、サポートする側、される側双方とも、説明が⻑くなりがち。
Optipassなら、画面共有や遠隔操作などの視覚的なコミュニケーションにより、お客様の課題を的確に把握、正確でスピーディに解決できます。
コブラウジング機能
WEBコール機能
画面共有
ボタン一つ*で画面共有を開始。顧客側では、アカウント登録など複雑な操作は一切不要。
遠隔操作
お客様の画面をオペレータが一緒に見ながら遠隔操作。フォームの入力もセキュリティを保持しながら代行可能。
ビデオ通話
ボタン一つ*でビデオ通話を開始。音声だけの通話、画面共有しながらの通話も、もちろん可能。
資料共有
資料ファイルを共有中の画面上に直接送信でき、お客様はすぐに閲覧できます。メールボックスのチェックなどの手間も不要。
書き込み
共有中の画面上に、ハイライトしたりマーカーで書き込みが可能。ご案内したい箇所を一目でお伝えできます。
感情分析
会話中のお客様の気分もデータ収集。顧客満足度の分析に活用可能。（ロードマップ）
*顧客側では、アカウント登録など複雑な操作は一切不要です。スマホやスマホ連携PCなど、サイトからボタンを押してすぐに電話をかけられる環境や、PCなどで閲覧中などにQRコードをスマホでスキャンして電話をかける場合は、ボタンひとつで繋がります。固定電話からなど、電話番号を入力して通電する場合は、ブラウザに表示される接続用ワンタイムコードをオペレータに伝えることで、簡単に接続、コブラウジングを開始できます。
コブラウジング機能
資料共有
資料ファイルを共有中の画面上に直接送信でき、お客様はすぐに閲覧できます。メールボックスのチェックなどの手間も不要。
書き込み
共有中の画面上に、ハイライトしたりマーカーで書き込みが可能。ご案内したい箇所を一目でお伝えできます。
画面共有
ボタン一つ*で画面共有を開始。顧客側では、アカウント登録など複雑な操作は一切不要。
遠隔操作
お客様の画面をオペレータが一緒に見ながら遠隔操作。フォームの入力もセキュリティを保持しながら代行可能。
WEBコール機能
ビデオ通話
ボタン一つ*でビデオ通話を開始。音声だけの通話、画面共有しながらの通話も、もちろん可能。
感情分析
会話中のお客様の気分もデータ収集。顧客満足度の分析に活用可能。（ロードマップ）
*顧客側では、アカウント登録など複雑な操作は一切不要です。スマホやスマホ連携PCなど、サイトからボタンを押してすぐに電話をかけられる環境や、PCなどで閲覧中などにQRコードをスマホでスキャンして電話をかける場合は、ボタンひとつで繋がります。固定電話からなど、電話番号を入力して通電する場合は、ブラウザに表示される接続用ワンタイムコードをオペレータに伝えることで、簡単に接続、コブラウジングを開始できます。
顧客動線を可視化。便利で分かりやすい課題解決プロセスを実現
オペレータは、お客様の問い合わせ前のサイト閲覧履歴を見ながら、正確かつ迅速に課題解決できます。サイトの顧客動線とコンタクトリーズンが紐づいたデータを基に、「お客様の疑問は何か」「お客様がサイト内でどんな動きをしているか」を高い精度で分析していけます。クロスセルやアップセルのヒント、新しいインサイトが得られます。
アクションログ
サイトの顧客動線（閲覧履歴やクリック等の動き）をデータとして蓄積。オペレータ画面やレポートで見える化。
画面録画
サイト閲覧〜問い合わせ時のコブラウジングまで、すべてを画面録画でチェック可能。
サマリー画面
お客様とつながったときに、それまでのサイト内の行動や関心事を「ぱっと見」で即把握。
コンタクトリーズン
オペレータが応対時にコンタクトリーズンを登録し、顧客動線と紐づけて分析可能。
カスタマーサービスに新しいビジョンを。
利用シーン
Web接客
■お客様と同じ画面を見ながら，顔を見ながら会話できるので，「直に対面しているかのような」接客がWeb上で可能。
途中離脱の削減、クロージング率の向上を実現
■お客様が見たページや商品に関する情報が，クロスセルやアップセルのための気づきに。
サポート
■お客様と画面が共有できるので，課題を瞬時に把握，遠隔操作や資料共有で瞬時に解決。
■多くのお客様が躓くポイントをレポートで分析し，サイトやFAQを改善することで自己解決率が向上。
ユースケース
Optipass 導入後の「応対現場」
お客様をこんな風にサポートできます
Aさんは、家電メーカー・CBAのサイトで掃除機のスペックを調べました。しかしサイトを見てもよくわからない。早速サイトにある「問い合わせボタン」をタップ。
Aさんのコールを受けたオペレータは、入電時に以下の情報をすぐ確認できます。
・WebサイトやFAQの該当ページを閲覧したかどうか
・どのようなキーワードで検索したのか
・どれくらいの時間をかけて調査したのか
・他に興味を持って見ている製品があるか
お客様が該当の画面を閲覧していないことを確認し，コブラウズでお客様をご案内。
ページを見せながら説明できるので、お客様の疑問も直ぐに解決。「次回から、問い合わせる前にFAQをもっと読んでおくよ」と約束してくださいました。
さらに、お客様の閲覧履歴から、ハンディークリーナーにも興味を持っておられることがわかったので、新製品のハンディークリーナーの説明も実施。公式ECサイトへお客様をご案内し、購入から決済までスムーズなご案内を行えました。
ポイント:
- 動線情報によってお客様の課題を素早く把握できる。
- 会話だけではわからない隠れたインテントの把握に役立つ。
- コブラウズによってお客様の課題をスピーディーに解決できる。
Aさんは、家電メーカー・CBAのサイトで掃除機のスペックを調べました。しかしサイトを見てもよくわからない。早速サイトにある「問い合わせボタン」をタップ。
Aさんのコールを受けたオペレータは、入電時に以下の情報をすぐ確認できます。
・WebサイトやFAQの該当ページを閲覧したかどうか
・どのようなキーワードで検索したのか
・どれくらいの時間をかけて調査したのか
・他に興味を持って見ている製品があるか
お客様が該当の画面を閲覧していないことを確認し，コブラウズでお客様をご案内。
ページを見せながら説明できるので、お客様の疑問も直ぐに解決。「次回から、問い合わせる前にFAQをもっと読んでおくよ」と約束してくださいました。
さらに、お客様の閲覧履歴から、ハンディークリーナーにも興味を持っておられることがわかったので、新製品のハンディークリーナーの説明も実施。公式ECサイトへお客様をご案内し、購入から決済までスムーズなご案内を行えました。
Optipass 導入後の「分析・改善プロセス」
「どこをどう改善？」がより明確に！
動線情報とお問い合わせ履歴の蓄積で、以下の情報をレポート表示できます。
- ・WebサイトやFAQの各ページの閲覧数や滞在時間
- ・検索キーワードの種類と頻度
- ・お客様のサイト上における調査時間
- ・お客様が関心を持っている製品
Optipassのサイトレポートから、掃除機について問い合わせるお客様の多くが、FAQページまでたどり着けていないことが判明。コンタクトセンターの履歴を確認すると、高齢のお客様が多いこともわかりました。
そこで、FAQページのリンクを「FAQ」から「よくあるお問い合わせ」に変更。高齢者でも見つけやすい大きめのボタンとして配置しました。
Optipassのサイトレポートから、掃除機について問い合わせるお客様の多くが、FAQページまでたどり着けていないことが判明。コンタクトセンターの履歴を確認すると、高齢のお客様が多いこともわかりました。
そこで、FAQページのリンクを「FAQ」から「よくあるお問い合わせ」に変更。高齢者でも見つけやすい大きめのボタンとして配置しました。
嬉しいことに、Optipassのレポート機能で、掃除機の問い合わせをするお客様の多くが、新製品のロボットクリーナーのページを閲覧していることも判明。
早速、FAQの該当ページに新製品の広告と購入ページへのリンクを配置。クロスセル率が一気に向上しました。
ポイント:
- 「Webサイトの動線情報」と「コンタクトセンターのコンタクトリーズン」が明確に紐付けられてレポート化される。結果、改善課題が明確になる。
- Webサイトの改善にとどまらず、クロスセルやアップセルに分析情報を活かせる。
Optipass導入の効果
自己解決率、初回解決率を向上
Optipassからのインサイトにより、サイトやFAQが改善され、自己解決率が向上。ボタン一つで始まるコブラウジング・ビデオ通話で問い合わせは初回で解決。
通話時間、呼量を
削減
「見たほうが早い」問題をコブラウジング・ビデオ通話で速攻解決。通話時間を削減して全体の呼量も削減。
顧客/従業員満足度が向上
わかりやすい自己解決プロセス、正確でスピーディーな対応により顧客満足度が向上。本当に必要な呼に時間をかけられ、従業員満足度も向上。
手軽な価格・スピーディーな導入・24/365の手厚いサポートで提供します。
価格
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30,000 円/年 Essentials
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60,000 円/年 Basic
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100,000 円/年 Professional
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| コブラウズ |
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| アノテーション |
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| ドキュメント共有 |
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| コブラウズ録画機能 |
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| コンテキストデータ連携 BIツール連携 |
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| WEB通話機能（音声・ビデオ） | オプション | オプション |
留意事項
・ 表示価格はすべて税抜き価格です。
・ 最低5ライセンスからご利用いただけます。
・ WEB通話機能（音声・ビデオ通話）はBasic以上のオプション扱いとなり、別途ご利用料金がかかります。
・ 基本的に年間契約でのご案内となります（1年間のご利用を条件に17%の割引価格でご利用いただけます）。
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30,000 円/年 Essentials
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| コブラウズ |
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| アノテーション |
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| ドキュメント共有 |
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| コブラウズ録画機能 | – |
| コンテキストデータ連携 BIツール連携 |
– |
| WEB通話機能（音声・ビデオ） | – |
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60,000 円/年 Basic
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| コブラウズ |
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|---|---|
| アノテーション |
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| ドキュメント共有 |
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| コブラウズ録画機能 |
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| コンテキストデータ連携 BIツール連携 |
– |
| WEB通話機能（音声・ビデオ） | オプション |
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100,000 円/年 Professional
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| コブラウズ |
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|---|---|
| アノテーション |
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| ドキュメント共有 |
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| コブラウズ録画機能 |
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| コンテキストデータ連携 BIツール連携 |
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| WEB通話機能（音声・ビデオ） | オプション |
留意事項
・ 表示価格はすべて税抜き価格です。
・ 最低5ライセンスからご利用いただけます。
・ WEB通話機能（音声・ビデオ通話）はBasic以上のオプション扱いとなり、別途ご利用料金がかかります。
・ 基本的に年間契約でのご案内となります（1年間のご利用を条件に17%の割引価格でご利用いただけます）。
Optipassのお問い合わせ
Optipass について興味をお持ちいただき、ありがとうございます。
さらに詳しい情報、導入のご相談は、当フォームよりお気軽にお問い合わせください。