WCCはクラウドネイティブで設計されたソリューションですが、オンプレミス環境への導入も可能です。
こんなニーズを満たすコールセンターシステムをお探しの方におすすめです
- 自社のニーズに合わせて自由にカスタマイズできるPBXがほしい
- PBXを使った新しいサービスを提供したい
- インバウンドだけでなく高機能なダイヤラーも欲しい
- メールやチャット、ビデオ通話、SNSメッセージングなどの様々なチャネルにも対応したい
- 素早くコールセンターを立ち上げたい
WCCの強み
１. クラウドもオンプレもOK
2. 柔軟なカスタム開発
お客様の要件に合わせて自由度高く、システムをカスタマイズできます。
３. 迅速な導入
迅速にコールセンターを立ち上げたい方にピッタリの選択肢です。
4. ホワイトラベル
OEM化により自社ブランディングを施した独自サービスとして提供できます。
WCCの高機能なプレディクティブダイヤラー
WCCは「プレダイヤル」と呼ばれる高機能なプレディクティブダイヤラーを標準搭載しています。
プレダイヤル機能では、システムが自動的に顧客にダイヤルし、コールをエージェントに割り当てます。エージェントは、電話番号を検索しダイヤル、応答するまで待機するといった、手動でのアウトバウンドダイヤラーにつきものの一連のアクションが不要になり、時間を節約できます。
プレダイヤルが活躍する場面
- アウトバウンドマーケティング
- 音声放送
- 督促
- アンケート調査
- 保険セールス
- 商品販売後のアフターフォロー
プレダイヤルの接続方法
- IVR
- キュー処理
- 指定席
- その他のカスタムアプリケーション
プレダイヤルの発信ルール
- 通話の最大数
- 通話制限
- カスタマイズされたルール
- 平均呼び出し時間
- 平均通話時間
プレディクティブダイヤルの他、オートダイヤラー、プレビューダイヤラーの利用ももちろん可能です。
WCCのマルチチャネル機能
WCCは、音声やビデオ通話、メール、SMSといった従来のコンタクトチャネルだけでなく、ウェブチャットやSNS、モバイルアプリといったデジタルチャネルにも対応しています。
- チャネル切り替え時にも、途切れることなく対話を継続できます。
- すべてのチャネルにわたってモニタリングやレポートが利用できます。
- すべてのチャネルのルーティング処理をシナリオビルダーで完全に制御できます。
インバウンド音声通話
様々な条件でのルーティング、キューイング、IVR、通話録音など、インバウンド音声通話に必要な機能をすべて搭載しています。ピーク時に一旦電話を切り、エージェントの空きが出次第コールバックするバーチャルキュー機能も利用可能です。
SMS
単に通知をお客様に送信するだけの一方向のSMS機能ではなく、双方向のSMS対話が可能です。例えば、SMSを利用して電話後に満足度調査を実施することができます。
ウェブチャット
ウェブサイトにチャット機能を導入するには、サイトのコードに既成のHTMLスニペットを貼り付けるだけです。顧客情報を入力するフォームを表示し顧客の識別、正確なルーティングを行います。独自のカスタマイズも可能です。
メール
キューからメールをプルすることも、プッシュ方式で受信することも可能です。メール処理の基本機能に加え、機密データのマスキングなど、より高度な機能も提供します。
ビデオ通話
チャットのやり取り中に、ビデオ通話に切り替えることができます。セッション開始後にビデオはオフにし、音声とチャットのみでやり取りを続けることも可能です。
SNS
Facebook, Twitter, WeChat，マイクロブログなどの人気のSNSとシームレスに統合できます。
モバイルアプリ
モバイルSDKにより、お客様にモバイルアプリケーションからの問い合わせ手段を提供できます。モバイルアプリからは、音声・ビデオ・テキスト・写真によるやり取りができ、状況や好みに応じてチャネル使い分けることができます。本人確認の手間も省けます。
コールセンター主要機能
WCCは、コールセンター/コンタクトセンターに不可欠な機能はもちろん、AIによる品質管理など最新機能も搭載しています。
エージェント画面
ブラウザベースのマルチチャネル対応画面で、エージェントはすべてのコンタクトチャネルからの問い合わせに応対できます。
ソフトフォン、ポップアップ、顧客情報の参照・追加・編集、応対履歴の参照や追加、統計の閲覧など、業務に必要な機能がすべて集約されます。
レポート統計
着信数、保留率、放棄率、長電話率、転送率、コール処理時間などのコール対応レベルのレポートのほか、プロジェクト・タスクのサマリーレポートや品質管理レポートなど、エージェント/ ルートレベルのレポートが利用可能です。
品質管理
SVによる会話のリアルタイムモニタリング、割り込み、三者通話、ウィスパリング、エスカレーションが可能です。
AIによる音声分析（キーワードの検索、フィルタリング、分類）、文字起こし（話者分離、感情分析）、テキストマイニングといったインテリジェントな品質管理が利用できます。有益な情報を効果的に収集、応対記録の処理や問題解決を迅速化できます。
CRM（顧客管理）
顧客情報のデータ管理、保存、参照、集計、着信時のポップアップ表示、不在着信時/ポストセールス時のコールバック、リアルタイムのSMSリマインダーなど基本的なCRM機能を提供します。サードパーティCRMとの連携も可能です。
上記以外にも様々なコンタクトセンター機能が利用可能です。お気軽にお問い合わせください。
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