コールセンターおよびコンタクトセンター向けソリューション、各種業務自動化ツールやソリューションを展開するコミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、代表取締役：柴山浩、以下CBA）は、2020年3月27日にUneeQ社とパートナーシップを締結致しました。このパートナーシップにより、日本国内の様々な業種・ビジネスマーケットにおいて、デジタルヒューマンを利用したサービス展開が可能となりました。
背景および今後の展開
「非接触」「非対面」「3密解消」といったニューノーマルへの対応が叫ばれる中、企業もこれまでの接客方法をアップデートしていくことが求められています。すでにチャットボットやリモートデスクトップなどが実現してはいますが、対面による顧客対応においては、まだまだ改善の遅れが目立っているのが現状です。
UneeQ社が提供するデジタルヒューマン技術は、喜怒哀楽といった、微妙な「人間の感情」をデジタルに再現し、表現することができます。対話に必要なスクリプトとテキストスピーチ機能を組み合わせることで、ビジネスやエンターテイメントに限らず、医療・福祉といった分野においてもその可能性を広げることができます。特にコロナ後の「ニューノーマル」においては、これまでの人間による対面業務をデジタルに置換えていくニーズが急速に生じているものの、すべてが無機質なデジタルに置き換わってしまうと、お客様の足が遠のいてしまう可能性があるという点も見過ごすことはできません。なぜなら、人は感情を持っており、「人とのふれあい」というのは人間生活において重要なファクターの一つだからです。
その点、UneeQ社のデジタルヒューマンは、声のトーン、会話や表現など、人間同士におけるコミュニケーションの最も重要な部分を再現しており、人間らしさと機械であることのメリットを融合しています。親しみやすく、リアルタイムでの対応が可能であり、複数のAIシステム等と接続することで、関連のある回答を多言語で、しかも24時間365日対応することが可能です。また、「あえて判断しない」という特徴により、あくまでお客様に判断を委ねるため、お客様対応において必要となるフリクションコントロールも自在です。これまでのチャットボットのみの対応と違い、デジタルな相手との感情的な結びつきにより、これまでにないカスタマーエクスペリエンスのご提供が可能となります。
CBAはこれまで、コールセンターやコンタクトセンターに特化したソリューション、また業務自動化ツール・ソリューションを展開して参りました。CBAにはこうした技術を専門に扱える技術者・開発者が数多く在籍しており、この度締結したUneeQ社とのパートナーシップにより、コールセンターやコンタクトセンターとデジタルヒューマンのインテグレーションが可能となっております。お客様とのコミュニケーションやカスタマーエクスペリエンスの向上を目指すすべての企業様におかれましては、安心してデジタルヒューマンの導入および自社システムとのインテグレーションをお任せいただけます。CBAは、そうした企業様の今後の事業成長を達成するためのお手伝いをして参ります。
