LINE連携・AI連携・WebRTCが一つになったクラウドコールセンターシステムServicePattern5.0の取り扱い開始

26カ国以上、12カ国語で使われているBright Pattern社のクラウド型コンタクトセンターソフトウエアServicePatternの最新バージョンServicePattern5.0の認定代理店として、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューがBrightPattern社と契約を締結

コールセンターの開発・構築・運営を中心としたシステムインテグレーションを行う、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー (本社：神奈川県横須賀市、代表取締役：柴山　浩、以下CBA)は、オムニチャネル・クラウドコールセンターソリューションService Pattern5.0®（開発元：Bright Pattern , Inc.　本社：アメリカ カリフォルニア州）の2017年9月からの販売・導入に向けて、認定代理店として2017年6月1日よりお問い合わせの受付を開始した。

まずは、自社サービスとして同製品を販売したいアウトソーサー企業や自社コールセンターシステムとしての導入を検討する企業からの問い合わせを受け付けている。

▼Service Pattern5.0®紹介ページ

https://cba-japan.com/cti-products/servicepattern5/

■ ServicePattern5.0®とは

ServicePattern（サービスパターン）5.0は、日本のコールセンターで使用することをコンセプトに開発された、現在存在する唯一の「本物のオムニチャネル クラウドコールセンタープラットフォーム」で、さらにオンプレミスでの運用も可能。

現在26カ国以上、12カ国語で使われている前バージョンと同様に、通常のコールセンターで必要な機能、スーパーバイザー向けの機能やレポート機能に加えて、バージョン5.0では、様々なチャネルに対応するための機能が大幅に追加された。

オペレーターが使用する画面上で、LINE連携をはじめとするソーシャルメディアとの連携、ボットチャットと連携したWEBチャットによる対応、salesforce、MS Dynamics、Zendeskなどの柔軟なCRM連携、WebRTCによるブラウザ共有、もちろん従来通りの音声による対応も、全てが統合されている。また、これまでの音声で行なっていたスキルベースルーティングを、チャットやメールといったチャネルからの問い合わせにも設定できるなど、運用面も「オムニチャネル」に対応したものになっている。

■ ServicePattern5.0®の主な特徴

・オペレーターが使う一つの画面に全てのチャネルが統合されている

・LINE、Facebook、wechatなどのSNS連携も統合

・様々なチャネルからのコンタクトを、効率的に統合し情報を一元化

・主要なCRMとのシームレスな連携が可能

・IBM ワトソンとの連携による、チャットボットの活用や音声分析、オペレーターへのアドバイス機能が使用可能

・PCI DSS準拠

・WebRTCによるブラウザ共有、ビデオチャット、ドキュメント共有

・様々なチャネルでコンタクトしてくる顧客を特定する方法から音声のルーティングまで一人一人にあったサービスを提供するためのシナリオビルダー

■サービス提供時期：2017年9月

■オムニチャネルに対応できるコールセンターソリューションが必要

コールセンターが対応すべきチャネルが増えるにつれ、オペレーターもマルチタスクでの対応が求められるようになっています。

が、一方でシステムがその状況に十分追いついておらず、オペレーターの使用するパソコンの画面にシステムごとのウィンドウが溢れるようになったり、コールセンター側もメールやチャット対応の専門部署や人材を置くなどの工夫を余儀なくされています。

そのような現状において、音声・Eメールはもちろん、LINEなどの、お客様が使用する様々なコンタクトチャネルも、CRMやその他の社内システムも、全てを一つの画面上に統合されたクラウドコールセンターシステムは、大きな潜在需要を持っていると言えます。

BrightPattern社が開発し、９月より提供予定のServicePattern5.0は、まさにそのようなソリューションです。

■ ガートナーが選ぶ2017年の優れたコールセンタープラットフォームの「リーダー」に選出
BrightPatternとは？

Bright Patternのクラウド型コンタクトセンターのソフトウエアは、顧客とエージェント、コンタクトセンター管理者のために、マルチチャンネルの顧客サービスの簡素化を支援する

Bright Patternのクラウド型コンタクトセンターのソフトウエアは世界26カ国以上、12カ国語で使われている。

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