コンタクトセンター向けソリューション、各種業務自動化ツールやAI関連ソリューションの提供、およびコンサルティングサービスを展開する株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー （本社：神奈川県横須賀市、CEO: 柴山浩、以下CBA）が、Whisper (OpenAI) およびReazonSpeech (Reazonヒューマンインタラクション研究所) による音声認識モデルを活用した、高精度かつ高速なリアルタイム音声認識ツールの開発に成功しました。
背景：近年、顧客サービスの質的向上と効率化が引き続き課題となっているコンタクトセンターを展開する企業やBPOにも、ディープラーニングによる精度の向上など、進歩が著しいAI技術の波が押し寄せています。ChatGPTなど各種LLM（大規模言語モデル）が台頭している中で、コンタクトセンターを中心とした顧客接点ビジネスには、音声認識（STT）とAI、特にLLMの組み合わせが大きな注目を浴びています。STT技術は顧客の声をテキスト変換し、AIがそのテキストを解析してリアルタイムでオペレータに回答をサジェストすることで、顧客対応の迅速化および正確性の向上が可能となります。これにより、顧客満足度を向上させ、一層のビジネス成長を見込むことができるため、音声認識ツールの活用は、コンタクトセンターの効率性を改善し、CX向上の鍵となります。
近年注目を浴びているSTTモデルとして、OpenAIのWhisperそしてReazonSpeechが挙げられ、STTツールも数多く存在していますが、その多くがクラウド上で動作するものです。また、リアルタイムで実用的なスピードで文字起こしのできるソリューションは少なく、高価なAPI呼び出しコストの負担も併せて、日本語における音声認識技術の発展と普及を妨げる要因となっていました。
今回CBAでは、商用利用可能なReazonSpeech（Whisperも対応）をベースにして、個人のPCなどのローカル環境において実用レベルのスピードで文字起こしが可能なプログラム（当社比でWhisperより7倍高速）の開発に成功しました。これにより、Windows環境でSTTアプリを実行することができるため、コンタクトセンターでは各オペレータのPC上で音声認識を実施することが可能になります。クラウド管理や設定の手間が省けるため、センター管理のコスト削減にも寄与します。また生成AIと組み合わせることで、コンタクトセンター業務を大きく変革することができます。
今後の展望
- オペレータのPC上で音声認識・文字起こしをリアルタイムで完了するツール・サービスの提案
- オールインワンコンタクトセンターソリューション「Bright Pattern」との連携
- 生成AIを駆使してナレッジ検索を劇的に改善するRAG搭載AIプラットフォーム「GIDR AI」との連携
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューについて
CBAは、幅広いプラットフォームの自動化とソリューションを可能にする、非上場の総合的なコミュニケーションソリューションインテグレーターおよびサービスプロバイダーです。最先端のオムニチャネル、AI技術、その他のソリューションを導入し、数々のビジネスコミュニケーションにおける課題を解決するイノベーションを実現します。CBAは、常に親切でホスピタリティに溢れることを使命とし、お客様のビジネスの大きな成長を実現するためのテクノロジーとビジネスメソッドを提供します。
2006年の設立以来、世界35ヶ国、900社以上のお客様に最新のコミュニケーション技術を提供し、サポートしてきました。オンプレミス、クラウド、モバイルアプリケーション向けのWebRTCマルチメディアソリューションを含む専門知識と、没入感の高い包括的なクラウドコンピューティングソリューションを活用し、あらゆる業界のコミュニケーションニーズに対応するソリューションを提案しています。詳細はhttps://cba-japan.com/をご覧ください。
問い合わせ先
CBAでは、コンタクトセンター・ソリューションや業務効率化、AI導入等のコンサルティングを展開しております。お問い合わせは下記までお気軽にお寄せください。
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担当者：マーケティング部・堤健輔
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