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一斉同報 CHORUS(コーラス)の活用事例

ゼンリンデータコム様
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一斉同報システムCHORUS(コーラス)を導入された背景と導入後の効果について、株式会社ゼンリンデータコム、ビジネスサポート室の伊藤正義様にお話を伺いました。

導入前の課題:お客様の新たなご要望

弊社で提供しているASPサービスのオプションとして緊急連絡(サービスレベルダウンを伴うインシデント連絡等)の音声対応要望が増加

導入後の効果:音声同報オプションの実現

音声による緊急連絡により、お客様が弊社インシデントにリアルタイムで気づく可能性が高まり、顧客満足度向上が図られた

課題が生じてきた背景

弊社で提供しているASPサービス(地図情報提供等)の位置付けが、以前はお客様のウェブサイトで事務所や店舗の案内図を中心としてご利用されていたため、アクセス集中によるレスポンス悪化は「ベストエフォート」としてご承諾頂いておりました。

現在も『ベストエフォート』としてご承諾頂いておりますが、お客様の多様なニーズに対応した結果として、お客様の事業に直接又は間接的な影響を及ぼす可能性が高くなりました。

その中で『費用は負担するので、緊急連絡(サービスレベルダウンを伴うインシデント連絡等)は、気づきにくいメールではなく、直接音声で連絡が欲しい』という要望が増加してきました。

CBAの製品を選んだポイント

1.弊社運用との親和性

ご要望がある連絡先(電話番号)は固定/携帯電話やキャリア多種多様になります。そのため、電話番号登録や連絡先グループ作成に制限がないサービスを選択いたしました。

2.費用

音声同報を提供する複数委託会社にお話を聞いた結果、「コーラス」の費用対効果が高いという評価になりました。

3.カスタムに対する柔軟性

現在はオペレーションセンターの人的介入を起点として、手作業で音声同報発報を行っておりますが、将来的には自動化を図りたくOSS等との連携が図れる可能性、及びカスタムの柔軟性に対してもサービス選択の評価項目としました。

今後の展望

導入して半年後のお客様の評価としては「メールより気づく」、「特に夜間休日等の業務時間外は効果的」との評価を得ております。

今後、お客様の要求の高度化又は要求自体の増加に合わせて、自動化を検討する予定です。

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