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Queues Reporter Plus

コールセンターのKPI分析ツール
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ヒストリカルレポート

多彩な切り口でコールセンターのKPI分析ができる

Queues Reporterのヒストリカルレポートは、多彩な切り口でコールセンターのKPI分析を可能にします。応答呼数や対応率、稼働時間などを、拠点ごとや月ごと、グループごとに集計できます。

集計単位

  • 拠点
  • 個人
  • 月(指定した月を日単位で表示)
  • 時間(指定した日付を10分単位で表示)
  • 年(指定した年を月単位で表示)

取得できる数値

  • 入電数
  • 応答呼数
  • 放棄呼数
  • 対応率( 応答呼数/入電数x100 )
  • 通話合計時間
  • 通話平均時間
  • 後処理の合計時間
  • 後処理の平均時間( 通話平均時間/応答呼数 )
  • 保留の合計時間
  • 保留の平均時間( 総保留時間/応答呼数。 一回の通話で保留した時間 )
  • 保留数( 保留を行なった合計回数 )
  • 保留率( 保留数/応答呼数x100 )
  • ログイン時間
  • 離席時間(トイレ)
  • 離席時間(昼食)
  • 離席時間(指導)
  • 離席時間(後処理)
  • 離席時間(業務終了)
  • 離席時間(その他)
  • 合計離席時間
  • 待機時間
  • 稼働可能 ( 総ログイン時間-離席合計時間 )
  • 稼働 ( 総ログイン時間-離席合計時間-待機時間)
  • 稼働率 ( 通話合計時間 / 稼動可能 x 100 )
  • CPH ( Call Per Hour。応答呼数 / (通話合計時間+後処理の合計時間+ 保留の合計時間 )

個人ごとに集計してKPI分析

例えば図のように、(1)個人(オペレーター)ごとで、(2)指定した日付の、(3)指定した拠点にいる個人(オペレーター)、についてのレポートをCSVで出力できます。

KPI分析 個人

単位時間ごとに集計してKPI分析

また、図のように、(1)時間(10分単位)ごとで、(2)指定した日付の、(3)指定した拠点にいる個人(オペレーター)、についてのレポートを出力できます。

KPI分析 単位時間

グループ単位でKPI分析(バーチャルキュー)

Queues Reporterは、仮想のグループを作り、そのグループ単位で集計し分析ができます。たとえば新人オペレータを集めたグループを作り、そのグループの放棄個数を取得する、といったことが可能です。

KPI分析 バーチャルキュー

Queues Reporter Plus

インストール不要、ブラウザベースのモニタリング
危険な兆候を大型グラフとしきい値でキャッチ
後処理や離席時間を独自に管理

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