「本人です。」
この一言の裏付けを取るために行われる、Know Your Customer（KYC）。お客様が本人であることを確認し、不正行為に対するセキュリティを担保するため、企業は多大な費用と時間を費やしています。
悲しいかな、セキュリティをどれだけ強化しても、個人情報リスクは減らず。いまだに個人情報やプライバシーデータは不正行為のリスクに晒され、流出や盗難が後を絶ちません。顧客側にはありとあらゆる身分証明書を提出するという負担がかかり、カスタマーエクスペリエンスには摩擦が発生。
ある統計によると、
消費者一人あたり、平均約200件のログイン・アカウント情報を保持しており、
また2005年以降、110億件を超える顧客情報が流出してきました。
それもこれも、時間がかかる割に脆弱で、ハードコピーなどの静的な文書をベースとした従来の「ゆるい」KYCのせいです。
ゼロ知識ネットワークを介して企業とそのお客様を結びつけ、アイデンティティにまつわる顧客体験を劇的に改善する、Journeyのゼロ知識IDプラットフォーム。個人情報や個人データは個別に暗号化され、コールセンターのオペレータやインフラに公開されません。
Journey独自のゼロ知識ネットワークを経由することで、本人確認初回登録やKYC認証、生体認証による決済処理や文書認証等、幅広い認証処理に対応します。認証をリクエストした企業には、カード決済の結果、またはお客様が「本人である」という結果のみが返されます。
「ある秘密を持っていることを、その秘密に関する情報を明らかに提示することなく証明する」ゼロ知識証明。つまり、パスワード自体を相手に直接明かすことなく、自分がパスワードを知っているという事実を証明するというアプローチです。証明に必要とされる営業機密データやプライバシー情報といった、「証明する側が他者に明かしたくない知識」を伝えないという意味で、ゼロ知識と呼ばれています。
この技術を応用すると、銀行の口座開設などで利用者が個人情報を渡さずに特定の条件を満たすことを証明したり、第三者に委託した処理が正しく行われていることを確認したりすることができます。
KYCや認証などはすべて、Journey独自のゼロ知識IDプラットフォームにお任せ。企業とお客様をクラス最高のセキュリティプロトコル・ネットワークでつなぎ、当事者間で個人情報を共有することなく、迅速かつ滑らかな本人確認で顧客体験・満足度を劇的に向上します。
お客様側
エージェント側
お客様が「ご本人様」であることの証明を行っていただくのに必要な時間は、通常約60秒から90秒。フルネームの確認、電話番号の下四桁の確認、現住所の確認、はたまた秘密の質問の回答確認など、その方法は様々です。
ですがこの本人確認、お客様の側からすれば、単に時間がかかるだけではなく、複数の個人情報を聞かれたりよくわからないセキュリティの質問を受けたりすることで、ストレスフルなプロセスに。しかも電話やメールを転送されるたびに本人確認されることで、ストレスはますます増大。
センター側のオペレータにとっても、業務に対するネガティブな影響は必至です。
Journeyのゼロ知識IDプラットフォームでは、この本人確認検証時間を数秒に短縮。
センターのオペレータ側の生産性向上だけでなく、お客様にとってもこの時間短縮によりカスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。今まで続いていた、面倒な本人確認検証ともおさらばです。
結果として顧客満足度が向上し、企業のコストおよび複雑な運用においても大幅な改善が見込めます。
お客様とオペレータを双方で本人確認・認証
3D顔認証や指紋認証など、デバイスの生体認証を使用して多元的に認証。
本人確認込みのプレコール事前通知でカスタマーエクスペリエンスを改善・アウトバウンド接続率も向上。
個人情報・機密データを開示せずに、認証をリクエストして検証、「本人である」という認証結果のみを発行。
ブラウザ上でも個人情報をマスキングすることで、オペレータの目に機密データをさらすことなくお客様のプライバシーを保護。
お客様による、生体認証を通じた自社アプリやサイト上での電子署名の付与。
本人確認の初回登録もアプリから。正確に、迅速に、そして安全に。
自社アプリにKYC機能をドッキングして、本人確認をスマートに。
個人情報や機密データがマスキングされるため、オペレータ・顧客とも、ストレスフリー。情報漏えいのリスクを大幅削減。
本人確認・認証を、秒で完了。相互認証で、迅速かつセキュアな顧客間信頼関係を維持できます。これまで以上にセキュリティやプライバシーを重視するお客様は、Journeyのゼロ知識IDプラットフォームが向上する顧客体験に対して、カスタマーロイヤリティーをもって応じるでしょう。
Journeyのゼロ知識IDプラットフォームでは情報が個別に暗号化され、Journeyを含むいずれの第三者も機密情報にアクセスすることは不可能です。在宅勤務や非対面対応が標準となるニューノーマル時代において、個人情報を狙った不正行為はますます増加していますが、Journeyのソリューションは、お客様を悪質な攻撃者から守ります。
お客様にはプライバシーを保護される権利があり、官民が連携したプライバシー保護対策は、これまでになく大きな高まりを見せています。Journeyのソリューションでは、お客様のプライバシーデータを適切に保護し、検証。検証結果のみを認証のリクエスト元に返します。
ゼロ知識認証と個人情報の高度な暗号化を組み合わせたJourneyのゼロ知識IDプラットフォームは、軍事クラスのセキュリティレベルに準拠。文書の検証、行動的・音声に対応した生体認証やデバイスのセキュリティ機能上に呼び出せるJourneyのソリューションは、これまでにない高い信頼性を実現。
顧客体験の向上とは、NPSの向上や放棄率の低減、一次解決率の向上、お客様との積極的な対話などが挙げられます。Journeyのソリューションは、コールセンターにおけるすべてのチャネルに適用できる認証ソリューションであり、認証を迅速化するだけでなく、転送前後でもID認証を維持することで、全体の通話処理時間を短縮できます。セキュリティやプライバシーに関する法的事項に準拠しつつ、オペレータのアウトソーシングや在宅化にも対応することができる柔軟性をも兼ね備えています。
個人情報保護やプライバシーに関する新たな法律が将来的に発効される可能性は否めません。Journeyでは、個人情報に関して、現在だけでなく将来的に適用される可能性のある規制要件を規制当局と連携して進めてきました＊。これにより、すべてにおいて高いレベルで要求事項を満たしていることを実証しています。
＊米国での取り組みです。
オペレータの在宅勤務化ニーズが、これまでにない高まりを見せています。しかし、在宅勤務化にイマイチ踏み切れない理由、それこそズバリ、「セキュリティ」ではないでしょうか。オフィス環境と違って家族や子供が出入りする環境では、オフィスと同じレベルでセキュリティを保つのは難しい…
Journeyの顔認証ソリューションが、スムーズなオペレータの在宅勤務化を後押しします。
お客様がご本人様であることを確認するKYCプロセスがものの数秒で完了します。その際、個人情報を、センター側のオペレータの目に晒す必要がなく、オペレータ側は「本人であることの認証が取れたか否か」という結果だけを受領。センター側でお客様の個人情報を預かる必要はありません。
センターからお客様へ発信する際には、通話とその理由を事前にプレコール通知としてお客様に発信。通知をタップすることでログインし本人確認の取れたお客様と確実に通話することができるので、安全なコミュニケーションを実現できます。
コンタクトセンターやコールセンターでのインバウンド・アウトバウンド業務、またオンラインチャットにおける認証に最適な、Journeyのゼロ知識IDプラットフォーム。一方で、柔軟性が極めて高く、非常に幅広いニーズに対応することができるため、膨大な数のユースケースやシナリオに適用可能です。
セキュアで迅速、かつフレキシブルな本人確認ソリューションをお探しでしたら、ぜひCBAまでお問い合わせください。御社の要求事項をヒアリングし、Journeyのゼロ知識IDプラットフォームをベースとした、適切なソリューションを提案いたします。
ニューノーマル時代の非接触・非対面における、身元確認を通じた顧客体験を大幅に改善できます。カスタマーエクスペリエンスをフリクションレスにし、顧客満足度を存分に向上してください。
Journeyのソリューションの概要説明と決済処理のデモ動画です。
オペレータの目にお客様の個人情報を一切触れさせることなく、シンプルかつ速やかに決済処理を完了できる様子をご覧ください。
Journeyにご興味をお持ちいただきありがとうございます。
フォームに必要事項を入力し送信してください。すぐに資料をご覧いただけます。入力いただいたメールアドレスにもダウンロードリンクをお送りいたします。
さらに詳しい情報、導入のご相談についても、当フォームよりお気軽にお問い合わせください。
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
〒239-0847 神奈川県横須賀市光の丘３番４号
YRP(横須賀リサーチパーク)センター1番館 5F
TEL: 046-821-3362
© Communication Business Avenue, Inc.
