企業サイトの表示スピード、オンラインショッピングでの配達スピード、カスタマーサポートの回答スピード。情報やサービスの提供を「どれだけ速く、スムーズに」行えるのかは、顧客の満足度に深くかかわっています。

カスタマーサービスでの即時性が求められる現代において、多くの企業は次に導入する顧客対応チャネルとして、企業サイトやeコマースサイトへのWebチャット導入を強く意識しています。

電話とEメール（問い合わせフォーム）は最も広く普及している問い合わせチャネルですが、以下のような課題があります。

メール（Webフォーム）からの問い合わせでは、すぐに回答が得られない

企業にメールやWebの問い合わせフォームから問い合わせをしても、返信を即座に受け取れることはまれで、企業によっては２～３営業日以内に回答との但し書きをしている場合もあります。（資料請求などの自動返信は例外）

すぐに回答を得たいのに、数時間、あるいは何日も待たされると、それだけでその企業のサービスや商品を検討する気持ちは薄れてしまいます。ようやく回答が来たと思ったら、的外れな回答で、また返信して聞き直さなければいけないといった状況も顧客側にとっては大きなフラストレーションとなります。

対応するオペレータ（企業）側としても、顧客の意図を文章から100％理解するのは難しく、メールの問い合わせに回答するのに多くの時間がとられてしまい、応対効率が上がらないといった問題もあります。

電話をかけることにハードルが高く感じる顧客

テキストベースのやり取りに慣れているため、電話をかけてサポートを受けることに抵抗を感じてしまう顧客も少なくありません。また、電話をするほどでもない、ちょっとした質問だから、電話したくないという場合もあります。

企業側としては、「ちょっとした質問」に回答する機会を逃すことになり、それが原因でサービスの申し込みや商品の購入に至らないとすれば、塵も積もって大きな機会損失となりかねません。

また、いざ顧客が電話をかけてみると、自動応答による番号のプッシュを何度もした上に、何分もそのまま待たされるといったケースに遭遇してしまうことがあります。そうなれば、顧客側としてはよほどのことがない限り電話をかけようという気にはなれないかもしれません。

以上のような課題を解決する顧客対応チャネルとして注目されるのが、Webチャット、特に有人チャットとAIのチャットボットを組み合わせたチャットです。

顧客は、サイトやアプリを見ていて疑問が生じたときに、サイト、アプリ内に表示されるチャットボックスから問い合わせを開始することができます。

チャットボックス内で、会話が進行するため、すぐに回答を得られ、さらに質問が生じたときやよく理解できなかった場合など、チャットの中で聞き直すこともできます。顧客側もオペレータ側も、相手の考えていることを把握しやすくなり、スムーズに疑問を解決しやすくなります。

ここで課題となるのが、サイトやアプリでのチャットは24時間受付だということです。しかし24時間、休日にもオペレータがチャット対応するのは人材確保やコスト面でも負担になります。この問題を解決するのが、チャットボット（AI）による対応と有人チャットの組み合わせです。

時間外のチャットはもちろん、時間内での最初のチャット受付はすべてボットが行い、ボットが解決できない複雑なケースのみをオペレータによる有人チャットにエスカレーションすれば、コストを抑えつつライブチャットのメリットを生かすことができます。

BrightPattern Contact CenterのWebチャットが優れている理由

チャットを導入するシステムやツールは数多くありますが、弊社が正規代理店を務めるBright Pattern社のオムニチャネルソリューションBright Pattern Contact Center（ブライトパターン）は、以下のような点で特に優れています。

他チャネルとシームレスに顧客情報を連携

チャットを導入しても、既存のコールやメールといった問い合わせチャネルと顧客情報が共有できていないと、かえって対応に混乱を招きかねません。

Bright Pattern Contact Centerは、CRMにリアルタイムでチャット時の顧客情報がアップデートされ、この顧客情報は他チャネルにおいても共有されます。チャットをしてきた顧客が過去にメールでの問い合わせをしていたり、コールをしていた場合など、その顧客情報や対応履歴をオペレータは参照できるため、スムーズな対応が可能です。

迅速な回答を可能にするオペレータ機能

Bright Pattern Contact Center のオペレータデスクトップには、

• AIによる回答サジェスト
• ナレッジベースへのスピーディな検索
• 複数チャットの対応も一画面上で可能
• ボットによるチャット対応履歴を表示
• 過去の顧客の問い合わせ履歴を表示

といった、スピーディな回答を可能にする様々なオペレータ機能が搭載されています。

Bright Pattern Contact CenterのWebチャットについてさらに詳しくはこちらからご覧ください。

BrightPattern Contact Center と、弊社のオンライン接客ソリューション CBA Live Assistを連携すると、テキストベースのチャットに加え、ビデオチャット・画面共有によるカスタマーサポートも導入することができます。

ビデオチャットというと、電話より抵抗を感じるお客様が多いのではないか、と思われるかもしれませんが、顔を見て話せる安心感を提供できるのはビデオチャットならではのメリットです。

画面共有により、オペレータがお客様の画面に書き込みを行いながら説明をする、お客様に代わってサイト上のリンクをクリックする、フォームの入力を代行するといったことが可能です。口頭では伝わりにくい「画面のどの場所を見たらよいか」「どこをクリックすればよいのか」「どこに何を入力すればよいのか」といった説明も、お客様に理解しやすく迅速に対応を進めることができます。

詳しくはCBA Live Assist専用サイトをご覧ください。