電話応対の品質改善や社員教育は、コールセンターをはじめ、一般企業のオフィスや、クリニック、商業店舗などでも重要視されています。
電話応対のトラブルで最も一般的なのは、口頭でのやり取りの中で、お客様との間の同意事項があいまいになってしまうことです。電話応対後、数週間、数か月経ってから、お客様との間で「言った」「言わない」のトラブルが発生することがあります。そのようなときに、当時の録音ファイルがあれば、事実を素早く把握し、適切な対応を取りやすくなります。
また、電話応対した社員が自身の改善点を知るため、またスーパーバイザーがオペレータ教育のために、応対内容を聞きたいという場合もあります。通話録音はこのような場面でも役に立ちます。新入社員の場合は、先輩社員の電話応対の仕方を聞くことにより、 マニュアルや新人教育だけではカバーしきれない様々な場面での応対方法を学ぶことができます。
弊社が開発したVoipTrek2は、Asterisk系IP-PBXに対応したコールセンター向けの全通話録音システムです。回線工事不要で高音質な録音ができ、複数拠点でも一括管理できます。PCI DSSに準拠し、セキュリティ面でも安心してお使いいただけます。オンプレミス、クラウドどちらにも対応しています。
顧客対応チャネルとして、従来の音声通話に加え、ビデオ通話や画面共有による顧客サポートの導入が注目されるようになっています。音声の録音だけでは、ビデオ通話時のオペレータの表情や、画面共有中のオペレータの画面操作内容などを後から把握することは難しく、録音ではなく応対時の録画ファイルが必須となってきます。
弊社が国内正規代理店を務めるBright Pattern社のオムニチャネルソリューションBright Pattern Contact Centerは、ビデオ通話や画面共有機能を備え、その録画も標準でサポートしています。