企業のマーケティングやアンケート、キャンペーン告知、督促業務など、アウトバウンドダイヤリングは様々な場面で活用されています。オペレータの待機時間を削減し、効率よく業務を進めるために、システムがあらかじめ設定された条件に基づいて自動発信をするダイヤル方法が良く利用されています。代表的なものに、プレディクティブダイヤラー、プログレッシブダイヤラーがあります。
プレディクティブダイヤラー
オペレータの通話効率を最も高めやすいのがプレディクティブダイヤラーです。顧客リストに次々に自動発信し、応答した通話のみオペレータのキューやIVRに繋ぐ架電方式です。顧客が応答後、応対待ち（キュー）に入ります。待機中のオペレータ電話が鳴動し、オペレータが受電後通話が開始します。
オペレータの待機時間が大幅に削減される、オペレータが会話に集中しやすいといったメリットがあります。一方で、顧客が応答後にオペレータのキューに入るため、予想より多くの顧客が応答した場合は、顧客側が待機しなければならないという事態も生じます。
このような状況を最小限に抑えるためには、プレディクティブダイヤリングの統計情報をもとに、様々なパラメータを調節し、精度を高める必要があります。
クラウドコールセンターシステムBright Patternのプレディクティブダイヤラーは、最新のダイヤル試行の結果の統計分析に基づいて、目標のオペレータ占有率を維持するように最適化されます。
また、プレディクティブダイヤラーのほか、プログレッシブ、プレビューといったアウトバウンドダイヤラーを標準搭載しており、用途に応じた使い分けが可能です。