近年、お客様からのお問い合わせに使われるチャネルは、ウェブの問い合わせフォームや従来の電話に加え、電子メール、LINEなどのアプリ、SNSなど、多岐に渡っています。コールセンターが対応すべきチャネルが増えるにつれ、オペレーターもマルチタスクでの対応が求められるようになっています。

応対チャネルが増える一方で、システムがその状況に十分追いついておらず、オペレーター画面は煩雑になるばかりです。

• いくつものシステムに個別にログインしなければいけない
• 応対中に複数のシステム画面を行き来しなければいけない
• 顧客情報がシステム間で統合されていないため、顧客の全体像を把握しにくい

といった問題がオペレータ業務の効率化を妨げています。

メールやチャット対応の専門部署や人材を置くなどの工夫をしているコールセンターもありますが、この場合、メールやチャットから通常のオペレータ対応へとスムーズにエスカレーションできないといった問題が生じます。

実際のところ、現場が必要としているのは、新たなチャネルに対応する「追加の」システムではなく、新たなチャネルにも対応できる「ひとつに統合された」システムです。それが、「オムニチャネル」とよばれるソリューションです。

ThinkOwl（シンクオウル）は、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、あらゆる問い合わせチャネルから入ってくるテキストベースのメッセージを、すべてひとつのインボックスに集約します。問い合わせを見逃すことなく、迅速な顧客対応を実現します。