株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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オムニチャネルソリューション

幾つもの問い合わせチャネルをシームレスに一元管理
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オムニチャネルの顧客対応ソリューションが必要

近年、お客様からのお問い合わせに使われるチャネルは、ウェブの問い合わせフォームや従来の電話に加え、電子メール、LINEなどのアプリ、SNSなど、多岐に渡っています。コールセンターが対応すべきチャネルが増えるにつれ、オペレーターもマルチタスクでの対応が求められるようになっています。

応対チャネルが増える一方で、システムがその状況に十分追いついておらず、オペレーター画面は煩雑になるばかりです。

  • いくつものシステムに個別にログインしなければいけない
  • 応対中に複数のシステム画面を行き来しなければいけない
  • 顧客情報がシステム間で統合されていないため、顧客の全体像を把握しにくい

といった問題がオペレータ業務の効率化を妨げています。

メールやチャット対応の専門部署や人材を置くなどの工夫をしているコールセンターもありますが、この場合、メールやチャットから通常のオペレータ対応へとスムーズにエスカレーションできないといった問題が生じます。

実際のところ、現場が必要としているのは、新たなチャネルに対応する「追加の」システムではなく、新たなチャネルにも対応できる「ひとつに統合された」システムです。それが、「オムニチャネル」とよばれるソリューションです。

オムニチャネル コールセンター Bright Pattern Contact Center

Bright Pattern Contact Centerは、音声での応対はもちろん、メール、LINE、Webチャットなど、お客様が使用する様々なコンタクトチャネルも、CRMやその他の社内システムも、すべてが一つの画面上に統合された「オムニチャネル」のクラウドコールセンターシステムです

オペレータは、一つの画面上で、統合された顧客情報を参照し、すべてのチャネルでスムーズに応対することができます。

顧客は、エスカレーションのたびに同じことを繰り返し説明するイライラや、長い待ち時間から解放され、どのチャネルから問い合わせてもスムーズに解決してもらうことができます。顧客満足度が向上します。

Bright Pattern Contact Centerは「真の」オムニチャネルソリューションであるだけでなく、オペレータやSVの業務改善を助ける様々な機能を搭載しています。詳しい情報は専用サイトをご覧ください。

テキストベースのオムニチャネル サービスデスク ThinkOwl

ThinkOwl(シンクオウル)は、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、あらゆる問い合わせチャネルから入ってくるテキストベースのメッセージを、すべてひとつのインボックスに集約します。問い合わせを見逃すことなく、迅速な顧客対応を実現します。

ThinkOwlは単なるオムニチャネルソフトウェアではありません。入ってくる問い合わせに対して、

  • 顧客が求めていることは何か
  • 適切な回答は何か
  • サービス担当者が参照するのに適切な資料はどれか
  • 問い合わせの緊急度はどの程度か

といった情報をAIが把握し、適切な担当者に問い合わせを割り当てます。担当者は回答する発信チャネルを自由に選択し、スマートな顧客対応を行えます。