「サイトを見たけど分からなかった」とお客さんに言われるが、お客様がどこで困ったのかわからない
Optipassはこんな課題を解決します
Optipassならお問い合わせ前にサイトのどこを見ていたのかがわかります
サイト上の手続きや操作方法を言葉だけでサポートするのに限界がある
Optipassならコブラウジングやフォーム入力支援で視覚的にサポートできます
FAQやチャットボットが利用されていない。サイト訪問者がどこで困っているか、なぜ離脱してしまうのかが見えない
Optipassなら問い合わせ前後の顧客の行動データとレポートから改善点が見えます
Optipassなら
お問い合わせ前にサイトのどこを見ていたのかがわかります
Optipassなら
お問い合わせ前にサイトのどこを見ていたのかがわかります
Optipassなら
お問い合わせ前にサイトのどこを見ていたのかがわかります
呼量を減らすための間違った対策、していませんか
コールセンターに電話してくるお客様の7割は、電話する前にWebで検索、自己解決を試みるといわれ(*1)、サイトに掲載する情報やFAQから十分な情報を分かりやすく提供することが、ますます重要になっています。
多くのコンタクトセンターは、昨今のコロナ禍をうけてFAQやボットなどの自己解決手段（セルフサービス機能）の提供を強化していますが、人手不足や放棄呼対策を理由に、電話してくるお客様にIVRからSMSを送信し、FAQを案内する仕組みを導入している場合も少なくありません。
電話するお客様の多くがすでにFAQ等での自己解決を試み、それでも解決に至らないために電話していることを考えると、このような仕組みはかえって顧客満足度の低下を招くだけです。
*1 情報元はこちら
本サービスOptipassを導入すると・・・
コール前のセルフサービス機能（FAQやサイトのUX）を継続的に改善できます。
自己解決の促進と呼量の削減につながります。
自己解決が難しいお客様には、コブラウジング・ビデオ通話で、視覚的にサポートできます。
初回解決率、顧客満足度を向上できます。
Optipassの特長
コンタクト前
動線データ収集
コンタクト前のお客様の動きを視覚化
顧客がコンタクトに至るまでのサイト内での動き（スクロール・カーソルの動き・クリック等）をデータ収集します。通話時もデータ取得は継続され、オペレーターは顧客のそれまでのサイト閲覧状況をすべて把握することが可能です。収集したデータにより、顧客がサイト内のどこで困っていたのかがわかり、FAQやサイト動線の最適化を図ることができます。
コンタクト前
動線データ収集
コンタクト前のお客様の動きを視覚化
顧客がコンタクトに至るまでのサイト内での動き（スクロール・カーソルの動き・クリック等）をデータ収集します。通話時もデータ取得は継続され、オペレーターは顧客のそれまでのサイト閲覧状況をすべて把握することが可能です。収集したデータにより、顧客がサイト内のどこで困っていたのかがわかり、FAQやサイト動線の最適化を図ることができます。
コンタクト時
コンタクトリーズンの把握
会話が始まる前に案内に必要なお客様情報を取得
顧客のサイト内での行動に基づいて、探している可能性の高い情報をポップアップでサジェストし、必要に応じて問い合わせを促します。問い合わせを始める前に、コンタクトリーズンや案内に必要なお客様情報を事前登録していただくことで、対話時に速やかな問題解決ができます。
コンタクト中
コブラウジングとビデオ通話
視覚的なコミュニケーションで迅速に問題を解決
顧客のブラウザ画面をオペレータが閲覧・操作したり、マーカーでの書込みやフォームの入力代行ができます。
顧客側では、アカウント登録など複雑な操作は一切不要です。表示される接続用ワンタイムコードをオペレータに伝えるだけで、簡単に接続、コブラウジングを開始できます。言葉では伝わりにくい問題を視覚的なコミュニケーションで迅速に、一度の問い合わせで解決しやすくなります。
*ビデオ通話はロードマップ
コンタクト中
コブラウジングとビデオ通話
視覚的なコミュニケーションで迅速に問題を解決
顧客のブラウザ画面をオペレータが閲覧・操作したり、マーカーでの書込みやフォームの入力代行ができます。
顧客側では、アカウント登録など複雑な操作は一切不要です。表示される接続用ワンタイムコードをオペレータに伝えるだけで、簡単に接続、コブラウジングを開始できます。言葉では伝わりにくい問題を視覚的なコミュニケーションで迅速に、一度の問い合わせで解決しやすくなります。
*ビデオ通話はロードマップ
コンタクト後
収集データのレポート・分析
収集データを様々な切り口からレポート化、UX改善に活用
問い合わせ項目とサイトやFAQページ内の行動履歴を紐付けたレポートを標準で出力できます。個別の顧客の動線データと問い合わせ内容との関連を確認することも可能です。お客様がより簡単かつスムーズに自己解決していただくための改善点を見つけることができます。
Optipassはコンタクトのすべてのフェーズにおける、あらゆるデータを取得するため、レポートの出力形式や出力項目を自社仕様にカスタマイズして活用していただけます。
手軽な価格・スピーディーな導入・24/365の手厚いサポート
利用シーン
Webからの申し込み/契約
コブラウジングやビデオ通話によるWeb相談窓口の提供により、対面での受付業務を軽減できます。お客様はわざわざ支店まで足を運ぶことなく、対面と同様のサポートを得られます。
フォームの入力代行や書類共有により、ECサイトや旅行予約における途中離脱の削減、成約までの効率の向上、クロージング率の向上を実現できます。
コールセンター/コンタクトセンターでの問い合わせ対応
電話番号を使わないため通話料なしに問い合わせ対応ができ、フリーダイヤルのコスト削減にもつながります。接続用ワンタイムコードを活用し、Webサイトから瞬時にコブラウジングを開始。視覚的なサポートにより、初回解決率を向上させ、対応時間を短縮できます。
Optipassのレポートをもとに、継続的にサイトコンテンツやFAQ、サイトUIの改善を図っていくことができます。
コールセンター/コンタクトセンターでの問い合わせ対応
電話番号を使わないため通話料なしに問い合わせ対応ができ、フリーダイヤルのコスト削減にもつながります。接続用ワンタイムコードを活用し、Webサイトから瞬時にコブラウジングを開始。視覚的なサポートにより、初回解決率を向上させ、対応時間を短縮できます。
Optipassのレポートをもとに、継続的にサイトコンテンツやFAQ、サイトUIの改善を図っていくことができます。
Optipass導入の効果
自己解決を促進
Optipassが提供するインサイトにより、サイトやFAQが改善されていくため、お客様は自己解決しやすくなり、問いあわせなくて済むため、顧客満足度が向上
初回解決率の向上
お客様に問い合わせの必要がある場合、サイトやアプリからワンクリックでコブラウジング・ビデオ通話が開始でき、迅速に一度の問い合わせで解決
呼量の削減
自己解決の促進、初回解決率の向上により、全体の呼量が減り、オペレータの負担軽減に。本当に必要な呼に時間をかけられ、顧客満足度、従業員満足度が向上
手軽な価格・スピーディーな導入・24/365の手厚いサポートで提供します。
Optipassのお問い合わせ
以下のフォームに必要事項を入力し送信してください。
内容を確認し、担当者よりご連絡致します。