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trixboxPro導入事例 Crusecom社様


crusecom10席の内線に対して77,000ドル(約840万円)の構築費用―これは過去の話です。アウトソーシングやコールセンターを主力業務としているCrusecom社は、AVAYA製品からFonality社のコールセンターエディション(CCEバージョンのこと。HUDも併用)にその主要ソリューションをシフトしています。これはCrusecom社に75%のコスト削減をもたらしてきました。コスト抑制が実現する高い可用性のみならず、通話監視機能やシフト調整、エージェント配置などの高機能が充実しています。

Crusecom社によるFonality社ソリューションの選択により、コールセンター構築のコスト削減や効率的なエージェント配置が実現

Crusecom社は株式非公開のテクノロジー企業で、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)及びコールセンター業務に特化しています。ミシガン州を拠点とする同企業は、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)を提供している600以上のカスタマーと協業しています。ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)を行うCrusecom社は、米国内の州や地方自治体を始め、電話通信業や貸付産業をもビジネスターゲットとしています。「Crusecom社のビジネスモデルは、アメリカ国内の地方にコールセンターを構築することで、(コールセンターを海外拠点に置くのではなく)国際電話を使用するよりも低コストで代用できるソリューションをお客様に提供することです。そしてこの方法を最先端のモデルにしています。Crusecom社とFonality社の協業により、米国内でのコールセンター業務を可能にしています」とCrusecom社CEO、アート・クルーズ氏は語っています。

問い合わせによる通話トラフィック、AVAYAに比べ75%軽減

Crusecom社はFonality社のコールセンターエディション(CCE)を導入し、稼動中のBPOのコールセンターが受ける毎月111,000を超える通話を処理しています。米国内でのコールセンター業務を行うことを望むエージェントや企業に対して、現在60名のオペレーターが、24時間/週7日/年間365日にわたるコールセンター業務を提供しています。いずれも都市部にコールセンターを設けることは高コストゆえに実現が難しいケースでした。Crusecom社は5年以内に、エージェント数1,000席によるコールセンター稼動を計画しています。

PBXの新規購入を検討していたCrusecom社にとって、Fonality社だけが唯一のベンダーだった訳ではありません。AVAYAのシステムについても検討が行われました。AVAYAのPBXコストは10席のオペレーター用で77,000ドル(約840万円)だったのに対し、Fonality社の提案費用はAVAYAに対して75%以上減の18,000ドル(約198万円)でした。Crusecom社のコールセンターは、Fonality社のコールセンターエディション(CCE)やエージェント用のHUD、ポリコム社のIP電話機(※1)、年間システム保守を導入しています。「BPOに対するコールセンターテクノロジーの選択肢を詳細に検討した結果、製品面また戦略的方針面の優位性に基づきFonality社を今後の長期的なパートナーすることにしました」とクルーズ氏は語っています。

「私たちはいわば普通のコールセンター業務を行っています。特殊なオペレーションではありません。通常ほとんどの通話は90秒以内に終了します」とクルーズ氏は述べています。「Fonality社のエンジニアは私たちのシステムを非常に効率よく最適化しています。長時間運用、高稼働のおかげで8時間に5,000もの通話を処理することが可能になっています。私たちの期待をはるかに超えるシステムをFonality社は提供してくれたことに非常に大きな感銘を受けています。Fonality社のテクニカルサポートやエンジニアはAsteriskやLinux環境などの最近の市場動向に関する知識にも非常に長けています」とも語っています。

拡張されたトレーニングとカスタマーサービス

「トレーニング目的の通話監視、またお客様のために30日間保管する必要のある通話録音などの機能をHUDが実現しています」とCEOのクルーズ氏は述べ、次のように続けています。「コールセンターエディション(CCE)のウェブベースのレポート機能を活用することにより、チームリーダーは企業の呼レベルの厳重な監視やシフトの調整、オペレーターの配置を行うことができるので、問い合わせ件数の変動に応じたオペレーションが可能になっています。将来問い合わせ件数が増加した場合に備え、コールセンター業務の推移を事前に予測することができるのです」。

※1:ポリコム社、アアストラ社製のIP電話機はFonality社推奨端末です。自動検出機能が搭載されており、システム構築工数の削減を可能にしています。

Crusecom 社 http://www.crusecom.com/


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trixbox Pro導入事例:Crusecom社様

Updated on 2015-11-17T00:37:33+00:00, by Tani.