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概要

純国産のCTIモニタリングツール

Queues Reporter Plus(キューズ・レポーター・プラス)


コールセンターのKPI分析ツールQueues Reporter1
日本のコールセンターのためのKPI分析用システム

国産だから使える

Queues Reporterは、日本のコールセンター市場を熟知しIP-PBX導入を手掛けてきた弊社が、お客様とのヒアリングを繰り返しながらコールセンター用に開発したリアルタイムおよびヒストリカルのレポートシステムです。Asteriskでも、Asterisk系IP-PBXであるtrixboxProでもご利用になれます。

OS、デバイスを選ばずモニター

Queues Reporterのモニタリングに特別なソフトウェアは必要ありません。Internet ExplorerやFirefox、Google Chromeなどのブラウザでモニターできます。OS、デバイスも選ばず、いつでも、どこでも稼働状況をモニターできます。


インストール不要、ブラウザベースのモニタリング
危険な兆候を大型グラフとしきい値でキャッチ
後処理や離席時間を独自に管理


しきい値の設定により強調表示できます
しきい値の設定により強調表示できます

グラフ・しきい値設定

稼働状況はリアルタイムに円グラフで色分け表示されます。オペレータごとのワーク状況(通話中、待機中、離席など)と経過時間も把握できます。また、キュー(自動呼分配グループ)毎に、待ち平均時間、通話平均時間、応答率なども表示され、各項目をしきい値によって強調表示することもでき、コールセンターの健全な運営を妨げる要因をすばやくキャッチします。


拠点、日付、時間帯の指定ができ、表示項目も変更できます。他にも、キューやオペレータの指定ができます
拠点、日付、時間帯の指定ができ、表示項目も変更できます。他にも、キューやオペレータの指定ができます

バーチャルキュー(仮想グループ)

PBXには存在しない下層グループをバーチャルキューとして作成して、モニタリングやレポート集計することができます。例えば、新人オペレーターだけを集めたバーチャルキューを作り、そのパフォーマンスを直感的に確認できます。

多彩な切り口のヒストリカルレポート

ヒストリカルレポートは、キュー別、オペレータ別、拠点別、年月日別など、様々な切り口で集計できます。集計可能な数値は、入電数、対応数、応答率、放棄呼数などの基本的なKPIのほか、保留時間、保留率、稼働時間、稼働率、後処理時間、離席理由、CPH(時間当たりの応答件数)など、多岐に渡ります。

機能一覧

Queues Reporter の機能一覧

コールセンターKPI

  • リアルタイム統計画面
  • 拠点別表示
  • ステータス表示
  • ステータス表示、表示項目の選択
  • 合計エリア(統計データの一覧表示)
    • 通話数
    • 着信数
    • 通話合計時間
    • 通話平均時間
    • 待ち平均時間
    • 放棄平均時間
    • オペレータ数
    • 通話中数
    • 待呼数
    • 放棄呼数
    • 応答率
  • 合計エリア(オペレータ状況の円グラフ表示)
    • 待機中
    • 離席中
    • 通話中
    • 保留
    • 後処理
  • キューエリア(キュー毎に以下の情報を表示)
    • キュー名称
    • 着信数
    • 待ち平均時間
    • 通話中数
    • 通話数
    • 通話平均時間
    • 通話合計時間
    • 放棄呼数
    • 応答率
    • 放棄平均時間
  • オペレータエリア(オペレータ毎に以下の情報を表示)
    • オペレータ:氏名もしくはIDなど
    • 端末
    • 状態:待機中/通話中他
    • 通話数
    • 通話平均時間
    • 通話合計時間
    • 通話最終時刻:最後の通話が終了した時刻です。
  • ヒストリカルレポート
    • 入電数
    • 応答呼数
    • 放棄呼数
    • 応答数/入電数x100
    • 通話合計時間
    • 通話平均時間
    • 後処理の合計時間
    • 総後処理時間/対応数
    • 保留した合計の時間
    • 総保留時間/対応数。一回の通話で保留した時間
    • 保留を行なった合計回数
    • 保留数/対応数x100
    • ログイン時間
    • 離席時間(トイレ)
    • 離席時間(昼食)
    • 離席時間(指導)
    • 離席時間(後処理)
    • 離席時間(業務終了)
    • 離席時間(その他)
    • 離席時間の合計
    • 待機時間
    • 総ログイン時間-離席時間
    • 総ログイン時間-(離席時間+待機時間)
    • 稼働率
    • Call Per Hour
      対応数 / 通話時間+後処理時間+保留時間
  • ヒストリカルレポートグラフ(棒グラフ)(表示単位変更可能)
  • ヒストリカルレポート検索
  • バーチャルキューリスト
    • オペレータ指定
    • ルール指定

KPI分析

多彩な切り口でコールセンターのKPI分析ができる

Queues Reporterのヒストリカルレポートは、多彩な切り口でコールセンターのKPI分析を可能にします。応答呼数や対応率、稼働時間などを、拠点ごとや月ごと、グループごとに集計できます。

集計単位取得できる数値
  • 拠点
  • 個人
  • 月(指定した月を日単位で表示)
  • 時間(指定した日付を10分単位で表示)
  • 年(指定した年を月単位で表示)
  • 入電数
  • 応答呼数
  • 放棄呼数
  • 対応率( 応答呼数/入電数x100 )
  • 通話合計時間
  • 通話平均時間
  • 後処理の合計時間
  • 後処理の平均時間( 通話平均時間/応答呼数 )
  • 保留の合計時間
  • 保留の平均時間( 総保留時間/応答呼数。 一回の通話で保留した時間 )
  • 保留数( 保留を行なった合計回数 )
  • 保留率( 保留数/応答呼数x100 )
  • ログイン時間
  • 離席時間(トイレ)
  • 離席時間(昼食)
  • 離席時間(指導)
  • 離席時間(後処理)
  • 離席時間(業務終了)
  • 離席時間(その他)
  • 合計離席時間
  • 待機時間
  • 稼働可能 ( 総ログイン時間-離席合計時間 )
  • 稼働 ( 総ログイン時間-離席合計時間-待機時間)
  • 稼働率 ( 通話合計時間 / 稼動可能 x 100 )
  • CPH ( Call Per Hour。応答呼数 / (通話合計時間+後処理の合計時間+ 保留の合計時間 )

個人ごとに集計してKPI分析

例えば、下記の図のように、(1)個人(オペレーター)ごとで、(2)指定した日付の、(3)指定した拠点にいる個人(オペレーター)、についてのレポートをCSVで出力できます。
kpi_person

単位時間ごとに集計してKPI分析

また、下記の図のように、(1)時間(10分単位)ごとで、(2)指定した日付の、(3)指定した拠点にいる個人(オペレーター)、についてのレポートを出力できます。
kpi_captha
もちろん、CSVで出力して、表計算ソフトを用いてさらに分析できます。

グループ単位でKPI分析―バーチャルキュー―

Queues Reporterは、仮想のグループを作り、そのグループ単位で集計し分析ができます。たとえば新人オペレータを集めたグループを作り、そのグループの放棄個数を取得する、といったことが可能です。
kpi_captha2


Queues Reporterについてのご質問、導入のご相談

CBAは全国どこでもご説明に伺います!以下の問い合わせフォームまたはお電話にてお気軽にご連絡ください。


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コールセンターのKPI分析ツール「Queues Reporter Plus」

Updated on 2017-04-07T04:27:20+00:00, by Tani.