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ブログ「コールセンターBIZ」ダイジェスト 2018/06/23~7/6

2018-07-07 Posted by: Y.NAKATA コールセンターBIZ ダイジェスト ニュース

当社CBAが運営するコールセンター運営者・技術者向けブログ「コールセンターBIZ」の新着記事(2018年6月23~7月6日)をご紹介します。

 

コールセンター がオムニチャネルに対応すべき理由

2018.6.25

従来のコールやウェブサイトの問い合わせフォーム、メールに加えて、Webチャット、LINEやFacebookといったSNS経由のチャットやコールなど、顧客が使用したい問い合わせチャネルは多様化し続けています。

一つのチャネルに対応したところで、また別のチャネルが現れ…という、コールセンター責任者にとって頭を悩ます「いたちごっこ」現象が生じています。このようなチャネルの多様化をもたらしている原因はなんでしょうか。

日立製作所は6月27日、対話型ボットによる業務改革や新たな価値の創出を支援するデジタル対話サービスの第1弾として、さまざまな業種における問い合わせ対応の効率化を支援する「チャットボットサービス」を販売開始しました。

同サービスは、チャットによる問い合わせに対し、企業内に蓄積されている業務ナレッジをもとに作成したFAQや業務シナリオなどから、自動的に適切な回答を行います。

インターネットによる世界との繋がり、企業との繋がりがいたって日常になった今、保険業界も新規顧客の獲得方法において変化が求められています。今日、ほとんどの顧客は、保険代理店の店舗に赴いて説明を受ける代わりに、インターネットを使って、オプションや特徴を比較し、自分にとって最善のものを選びます。

それで保険会社にとっての次の課題は、顧客が望むときにすぐに保険商品を提供(契約)できるだろうか、という点です。

カスタマーセルフサービスとは、FAQやコミュニティサイトによって、顧客が企業の窓口に問い合わせることなく、問題の自己解決を促す仕組みです。

現代のカスタマーサービスにおいては、セルフサービスの提供が不可欠です。技術や機能の実現により、顧客は望むサービスを受けることができ、企業はサービスを提供することができます。AI技術が効果的に使用されているなら、顧客との前後関係を維持する独創的なサービスを提供できるようになり、ビジネス競争に優位になります。企業はすでに構築してきたCRMを用いて経費を削減できます。

しかし言うまでもなく、これは最も理想的なものです。

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