ライブチャットの間違った使い方ほか「コールセンターBIZ」ダイジェスト 2018/7/20～8/3　

多くのオンラインショッピングサイトでは、購入前の疑問点を解決するのに、販売員とライブチャットができます。しかし、チャットのやり取りでは今ひとつ要領を得ず、時間もかかると感じることがあります。

そのような時、そのチャットシステムでは、チャットのやり取りから音声通話やビデオ通話に移行ができるでしょうか。オペレーターが通話でのサポートに切り替えるために、電話番号をチャットで送ってきます。

が、ここに問題があります。

コールセンターのオペレーターは、おそらく日常的に複数のチャネルで顧客とやり取りをしていることでしょう。チャネルとは、音声通話、Eメール、ライブチャットやSMSなどが該当します。これは素晴らしいことです。そのコールセンターが、顧客の好みの通信手段を用いることができるアクセスしやすいコンタクトセンターであるということであり、マルチチャネルのカスタマーサービス戦略を使用しているということだからです。

しかし、マルチチャネルカスタマーサービス戦略を詳しく見るとき、最適化の余地がまだまだあることに気づくのではないでしょうか。

よく考察してみましょう。

競争の激しい今、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）プロバイダーとして顧客を獲得するのは容易ではありません。また、獲得した顧客を維持するのはさらに難しくなっており、性能結果が重要視されるコンタクトセンターの分野では、そのことが顕著となっています。

この記事では、コンタクトセンターBPOエージェンシーが効果的で収益性の高い状態を保つために役に立つ、いくつかのヒントを取り上げます。

ライブチャットは、ウェブサイト上「正しく」活用されると、消費者が何を必要としているかを学ぶのに役立ちます。

ボストンのKoMarketing Associatesと、ニューハンプシャーに拠点を置くマーケティングコンサルトのDianna Huffは、ライブウェブチャットを実行するための「正しい方法」と「まちがった方法」を強調したBtoBウェブサイトのユーザビリティレポートを公開しました。

この広範囲にわたるレポートは、175人の経営幹部や副社長、重役、アナリスト、専門家、コンサルタントへの調査に基づいており、BtoB購入者がベンダーのサイトを閲覧するときに見たいものが何かを訪ねています。

ロンドンで毎年開催されるカスタマーコンタクトエキスポは、多くを学んだり体験したりすることができる興味深いイベントです。基調講演やワークショップ、展示が多く発表されます。

そのなかで、今でも深く記憶に刻み込まれているものもあります。2015年にDimension DataのPaul Scottが発表した「デジタライズか、死か」という公演です。

これは単に目を引くための誇張表現ではなく、実際にデジタライズを検討する企業にとって深刻な課題なのです。