音声通話料金は、コールセンターの運営費用のかなりの部分を占めています。コールセンターの費用を抑えるための方法としては、オペレータのパフォーマンスを向上させる、通信業者の価格交渉といったことがあげられますが、方法は他にもあります。
2018.7.12
多くのカスタマーサービスマネージャーは、カスタマーサービスの全体像において、ビデオがどのように適しているのか、理解に苦しんでいます。
あるマネージャーの最近の質問が、それを代弁しています。「顧客が人間のオペレーターとビデオチャットをすることを望んでいるなんて、本気ですか?冗談じゃない!」
しかし、その答えは「はい」です。なぜそう言えるのでしょうか。
2018.7.12
いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。
しかし、これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。なぜそのようなことが起きているのでしょうか。
2018.7.19