音声通話料金は、コールセンターの運営費用のかなりの部分を占めています。コールセンターの費用を抑えるための方法としては、オペレータのパフォーマンスを向上させる、通信業者の価格交渉といったことがあげられますが、方法は他にもあります。

多くのカスタマーサービスマネージャーは、カスタマーサービスの全体像において、ビデオがどのように適しているのか、理解に苦しんでいます。

あるマネージャーの最近の質問が、それを代弁しています。「顧客が人間のオペレーターとビデオチャットをすることを望んでいるなんて、本気ですか？冗談じゃない！」

しかし、その答えは「はい」です。なぜそう言えるのでしょうか。

いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。

しかし、これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。なぜそのようなことが起きているのでしょうか。

１０年ほど前までは、「列に並んで待つ」ことは日常の一部でした。公共サービスや銀行やお店、コンサートやイベントのチケット売り場…並んで待つのは当たり前のことでした。今でも「美味しくてお得なランチのお店」に並ぶことはよく見かける光景です。

ところが、コールセンター に電話をかけて「キュー」に並ぶことを好む人はいません。もちろん、不満やすぐに解決したい問題を抱えているわけなので当然ですが。とはいえ、年々この「待てる」時間は短くなっているように思います。

この顧客側の傾向は、サポートを提供するコールセンター 側にとっても大きな挑戦となっています。