入力が面倒なWEBフォーム。オペレーターの入力支援(代行)で離脱を防ぐ。

WEBでサービスを提供する企業にとって、「WEBフォーム」からの離脱は何としても避けたいところです。とりわけ通信販売におけるWEBフォームからの離脱は売上に直結するため、小売、保険など業種を問わずなんとしても避けたいものです。

一方で、購入者側でフォームへの記入を最後まで行いたいと思う場合、コールセンターに電話をかけて記入に関して助けを得ようとすることも少なくありません。しかしながら、ITリテラシーがそれほど高くないユーザーに対し、口頭で疑問点について把握し解決するというのは、コールセンターのオペレーターにとっても、時間のかかる仕事でした。

この状況は幾つかの問題点を生じさせます。例えば

  • 顧客エンゲージメントの低下
  • WEBからの制約率の低下
  • 説明に時間がかかるためにかかる着信番号課金

これらを「Live Assist(ライブアシスト)」はどのように解決でしょうか?

WEBページからのワンクリックで通話と画面共有、そして入力の代行が可能!

「Live Assist」は、任意のWEBページにワンクリックでオペレーターに直接つながる「アシストボタン」を設置できます。

このボタンをユーザーがクリックすると、オペレーターにWebRTCもしくはPBX経由で音声(もしくはビデオチャット)がつながり、その後オペレーターが「画面共有」をリクエストし、ユーザーが承諾するとブラウザ画面の共有がスタートします。そのため、オペレーターはユーザー(コンシューマー)からの着信を受けた時点でどの画面をユーザーが見ているかを即座に把握できます。

フォームが設置されているページでは、オペレーター側から入力を代行することが可能です(デモビデオ参照。画面は開発中のものです。)。ユーザーの承諾を得た上で、「フォーム共有ボタン」を押すとオペレーター側の画面にフォームが表示されます。この際、クレジットカード番号やパスワードなどプライバシーに関わる項目がすでに入力されていても、オペレーター側には表示されない、もしくは「*」による表示に置き換えるよう設定可能です。


 

*フォーム入力代行機能は1:00あたりからです


 

これにより

  • ワンクリック直接つながるので「簡単に」助けを得られ、「画面共有」によって疑問点や見ているページについて何度も説明する必要がないため、一度のコールで問題を解決できるので顧客エンゲージメントの低下を防げる。
  • オペレーターがヒアリングをしながら入力を代行できるのでWEBからの制約率の低下を防げる。
  • 画面共有によりオペレーターが即座にユーザーの状況を把握でき、説明に時間がかかるためにかかる着信番号課金を削減できる。また、WebRTCによる音声・ビデオチャットを使用する場合は、着信番号課金そのものをカットできる

などのメリットを得ることができます。

もうユーザーは電話しながらPCを操作するという煩わしさと何度も同じ説明をしなければいけないという問題から解放されます。

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機能紹介

お客様が開いているWEBフォームにエージェントが代わりに入力。もちろん、パスワードなどの個人情報はエージェントからは見えなくすることができます。


WebRTCビデオチャット・音声チャット・テキストチャットに対応.
既存のCISCO AVAYA GENESIS Asterisk系IP-PBXとの連携が可能


お客様のブラウザ画面を共有、オペレーター側からページ遷移などが可能です。

機能紹介ーフォーム入力代行

Updated on 2015-07-08T16:43:11+00:00, by Tani.