vbvoice
vbvoice cti開発

ケーススタディ:証券取引・空港向け自動音声応答(IVR)システム
(Emerging Technologies社)


「SimplySpeak」-Emerging Technologies社がVBVoiceを使って開発

アクティベート・ディレクトリ・サービス

UAEで181サービスにダイヤルしている発信者は、さらに迅速に処理されることになります。このサービスは現在、有線を使用している顧客のみ利用可能でしたが、まもなくEtisalat社*のモバイル・ネットワーク利用者も使用できるようになります。
音声認識技術に基づくこの音声アクティベート・ディレクトリ・サービスは、オペレーターの操作を最小限に抑えつつ、発信者のアクセントや方言などに関係なく、英語とアラビア語で顧客の要請に対処することができます。
このサービスは、Emerging Technologies社が、同社の革新的な「Simply Speak」(音声認識技術)の使用によって開発されました。(詳細はこちら

このサービスはまず、金融、旅行、ホテル、レストラン、ヘルス・ケアといった5つの主要なカテゴリーを対象にしています。他のカテゴリーは、後ほど加えられる予定です。
オートメーション化したこのシステムにより、Etisalat社は特にカスタマー・サービス・エージェントを置く必要なく、発信者の要望に対応することができます。そしてその分エージェントは他のカテゴリーに対するサポートにより集中することができるのです。

*Etisalat社 ― 世界No.1のインターナショナル・キャリヤ
顧客満足度をさらに高めていくねらいの一環として、Etisalat社は先日、革新的な「Voice」のリリースを発表しました。

VBVoice活用事例:ストックマーケット用テレフォニーシステム/空港向け音声認識ソリューションシステム

VBVoiceの活用事例として、アラブ首長国連合(UAE)Cassells GroupのメンバーであるEmerging Technologies社(www.em-t.com)の活用事例をご紹介いたします。同グループはホテル業、旅行、出版、雑誌刊行、不動産広告業のリーディングカンパニーとして知られており、テクノロジーを活用した質の高いサービスを顧客に提供して来ました。先進的な音声ソューションを導入したEmergingTechnologies社は、音声認識アプリケーションによる、情報提供や取引、また安全で便利なテレフォンサービスによるビジネスを可能にしています。さらに、同社は世界有数の音声認識ソリューション会社である“ニュアンス”社のOEM(相手先商標製品製造会社)であり、同ソリューションの主要販売元ともなっています。

≪事例その1:ストックマーケット用テレフォニーシステム≫

UAE国内で使用されている携帯電話は中東で最高水準のものです。EmergingTechnologies社の業務執行社員であるSassineY.Marraani氏は、「市場で成功するためには携帯電話による情報提供は不可欠なもので、これは携帯電話の活用法としては世界でも最も広く普及しているものです」と説明しています。

約1年半前、EmergingTechnologies社はVBVoiceを使い、ストックマーケットアプリケーションを開発しました。これは、携帯電話を通して、株価情報、株式取引レポートを提供し、さらにリアルタイムでの株の売買を可能にするものでした。Marraani氏は、「このシステムの取り込みは驚くべきものでした。 UAE国内の株式市場での取引は1日4時間のみ行なわれます。この間、我々の開発したIVRアプリケーションを使って25,000人を超える人が窓口に電話をかけてくるのです。」とコメントし、「このアプリケーションを通して、顧客の言語でコンピューターシステムと自然に会話をすることができます。このアプリケーションはタッチトーンメニューからくる顧客のストレスを解消することが出来たのです。」と続けました。

加えて、業者のプロファイルの照会、取引の変更、キャンセルを可能にする仲買業務アプリケーションが、2007年1月5日から稼動し始めました。

プロネクサス社のVBVoiceを導入してこれら二つのアプリケーションの開発、運用に成功したことは、EmergingTechnologies社がドバイ空港に関わるさらに大きなシステムに取り組む足がかりとなりました。

≪事例その2:空港向け音声認識ソリューションシステム≫

1980年以降、ドバイ空港(UAE)を利用する旅行者は10倍に増加しました。2006年には同空港の利用者は計30万人に近づきました。その数は2010年までには毎年計60万人に達するものとみられています。このような膨大な増加予測をふまえ、ドバイ空港はその手続きの一部を自動化することを決定しました。この革新的な空港向け音声認識ソリューションの設計、開発、運用にあたってEmerging Technologies社に白羽の矢が立ちました。プロジェクトは3つのフェーズに分けられており、そのすべてに、高機能のGUIと洗練されたプログラミング環境であるVisualStudio.NET上でテレフォニー・発話システムの最速開発を可能にするプロネクサス社のVBVoiceが採用されました。
ドバイ空港の手続き自動化プロジェクトの3つのフェーズは以下の通り:

第1フェーズ:

フライトスケジュールアプリケーション
(旅行者によるフライト出発・到着時刻の問合せ、航空券の予約・予約キャンセルを可能にする)

第2フェーズ:

オートアテンダント アプリケーション

第3フェーズ:

特注開発された旅行者アナウンス アプリケーション
(テキスト読み上げ技術(TTS:Text-To-Speech technology)を装備している)

開発期間を4ヶ月残すのみとなった2007年1月、第1フェーズの開発が順調に終了しました。これらはIntel上で動くIVRアプリケーションとなっており、Dialogic®Cardとプロネクサス社のVBVoiceを使用します。また英語とアラビヤ語をサポートするニュアンス・バイリンガル音声認識テクノロジー(ASR)を装備しています。(2007年4月時点)


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ケーススタディ:証券取引・空港向けIVRシステム(Emerging Technologies社)

Updated on 2015-11-13T18:11:45+00:00, by Y.NAKATA.