実は面倒だった!?サイト見ながらのお問い合わせ電話

コールセンター
コールセンターへの問い合わせの多くは「ホームページを見ていてわからないことがあった」という場合で、企業のWEBサイトを見ながら、そこに書かれているコールセンターの番号に電話をかけているというパターンではないでしょうか?
この状況は幾つかの問題点を生じさせます。

例えば

  • ユーザーがどのページを見ながらかけているのか把握するのに時間が掛かる
  • 口頭での説明のため、ITリテラシーが低いユーザーには説明に時間が掛かる
  • 本題に入る前に時間がかかるためにかかる着信番号課金料金
  • ユーザー側からすると、相手が変わるたびに同じことを説明する煩わしさ

これらを「Live Assist(ライブアシスト)」はどのように解決でしょうか?

ワンクリックでオペレーターへ繋がる快適さ。既存のIP-PBXとの連携も可能

「Live Assist」は、任意のWEBページにワンクリックでオペレーターに直接つながる「アシストボタン」を設置できます。

このボタンをユーザーがクリックすると、オペレーターにWebRTCもしくはPBX経由で音声(もしくはビデオチャット)がつながります。その後オペレーターが「画面共有」をリクエストし、ユーザーが承諾するとブラウザ画面の共有がスタートします。そのため、オペレーターはユーザー(コンシューマー)からの着信を受けた時点でどの画面をユーザーが見ているかを即座に把握できます。

WebRTCのビデオチャットもしくは音声チャットでオペレーターが応答をする場合は、着信回線課金は生じないため経費の削減が可能です。
ある世界的なコンピューターメーカーのコールセンター業務を担う会社は、この特徴を活かして、既存コールセンターの「あふれ呼」を在宅オペレーターに転送する際に、コールセンターと在宅オペレーターの間にLive Assistを設置し、コールセンターから在宅オペレーター間の通信をWebRTCにすることで、通信費を削減して例もあります。

もちろん、既存のIP-PBXとの連携も可能です。
すでに多くの導入実績において、CISCO,AVAYA, Genesys,その他Asterisk系PBXとの連携が活用されています。
下のビデオは、trixboxProとLive Assistを連携させた例で、ユーザーからの着信はtrixboxProの特徴的な機能であるHUDで受け取りつつ、ブラウザ共有機能など他のLive Assistの機能を活用しています。
オペレーター側からの視点としては、従来のコールセンター業務に「ブラウザを即座に共有する機能」が加わったと考えることもできます。

これにより

  • ワンクリック直接つながるので「簡単に」助けを得られ、「画面共有」によって疑問点や見ているページについて何度も説明する必要がないため、一度のコールで問題を解決できるので顧客エンゲージメントの低下を防げる。
  • オペレーターの顔を見ながら話ができる安心感
  • WebRTCによる音声・ビデオチャットをメインに使用する場合は、着信番号課金そのものをカットできる

などのメリットを得ることができます。

もうユーザーは電話しながらPCを操作するという煩わしさと何度も同じ説明をしなければいけないという問題から解放されます。


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機能紹介

お客様が開いているWEBフォームにエージェントが代わりに入力。もちろん、パスワードなどの個人情報はエージェントからは見えなくすることができます。


WebRTCビデオチャット・音声チャット・テキストチャットに対応.
既存のCISCO AVAYA GENESIS Asterisk系IP-PBXとの連携が可能


お客様のブラウザ画面を共有、オペレーター側からページ遷移などが可能です。

機能紹介ーWebRTC対応

Updated on 2015-07-13T10:10:07+00:00, by Tani.