「銀行のイノベーションは、顧客に焦点を当てるべき」ーウェルスファーゴ

 ATM・実店舗戦略において、ウェルス・ファーゴがどのようにお客様サービスを進化させてきたか。モバイル、生体認証、および支店を含む戦略について

2015年10月29日

ジョナサン・Velline、ウェルズ・ファーゴのためのATM銀行・ストア戦略の頭ジョナサン・ヴェリン、ウェルズ・ファーゴのATM銀行・ストア戦略のトップ。同行のデジタル化された店舗、モバイルバンキング、バイオメトリクス(生体認証)、およびその他の技術革新の背後にある「omnichannel」戦略について語った。


20年前、私は銀行の実店舗ですべて必要なことを行い、自分の残高をチェックするためには小切手帳を使用していました。しかしその多くは、これらの二十年で変更されました(ウェルズ・ファーゴは1995年、お客様にインターネットバンキングを提供する最初のバンク になった)。

今日、我々は、2600万人のアクティブなオンラインのお客様、および16万人のモバイルバンキングユーザのお客様に対して、個々のお客様が最も使いやすいと感じるチャネルを使用できるような顧客体験を提供する責任があります。

私のチームは、すべてのお客様(ハイテクに精通しているかどうかにかかわらず)が、より簡単にデジタルチャネル(WEBやモバイルアプリ)とオフラインチャネル(実店舗など)の間を行き来しながら使う、もしくはデジタルチャネルに移行する方法を支援するためのリサーチを続けています。そのために、私たちはお客様の利便性を追求することに事業を集中し、お客様がどのようにすべてのチャネルを使用しているかをリサーチしています。このオムニチャネル・アプローチの目標は、シームレスな顧客体験を提供するという当社のビジョンと価値と一致しています。お客様は、モバイルデバイスから店舗へ、ATMから電話へ、などいつでも、どのチャネルからでも銀行に問い合わせをすることができます。いくつかの例:

  • クリック・フォーケア: 例えばあなたががモバイルデバイス上で口座の残高をチェックしている時に、何か問い合わせたいことに気づいたとしましょう。その場合、アプリ画面上の「クリック・フォーケア」をタップするだけです。すでに何らかの形でアプリにログインしているわけですので、個人認証を繰り返す必要はありません。もし電話番号をタップして、電話で問い合わせるとすると、再度本人確認が必要になります。すでにアプリにログインしているにもかかわらずです。。この時点で、カスタマージャーニーが寸断されてしまします。ですが、「クリック・フォーケア」をタップすると、当社のコンタクトセンターのオペレータにウェルズ・ファーゴアプリから直接音声もしくはビデオが繋がり、通話が開始されます。
  • 行員によるサービスとセルフサービスのATMをつなげるサービス:特定の最寄の新しいコンセプトの銀行店舗(ウェルス・ファーゴは現在デジタルコミュニケーションに特化した新しい形態の店舗を設置している)では、あなたはATMでいつも通りお取引を始めることができますが、何らかの承認が必要な場合や、操作に関して支援が必要な場合は、ATMの画面上で「アドバイスが必要」というボタンを押すと、あなたの情報がすでに表示されているタブレットを装備したサポートオペレータが登場して、サポートをしてくれます。もしその場で、何らかの金融商品についての相談をしたくなったら、そのままそうすることができます。
  • yourLoanトラッカーSM:私たちの消費者金融グループで作成されるこのサービスは、事務処理を軽減し、モバイルデバイス、コンピュータ、またはタブレットを介して住宅ローンコンサルタントと情報を交換し、始めから終わりまで、あなたの住宅購入体験を向上させます。
  • 相談日の予約:この機能は、あなたの都合の良い時に、相談できるように行員と会う日を予約できます。オンラインで予定をスケジュールすることができ、予定の変更だけでなく、既存のオンライン予約をキャンセルすることもできます。

今後

次に必要とされるものは何でしょうか?まず第一に「生体認証」の導入です。私たちはすでに、企業の商業銀行口座にアクセスして、2016年の前半に、当社の法人顧客のすべてに顔、声、そして目を読み取る技術をテストしてみました。

来年、私たちは、音声バイオメトリクスのパイロットを開始し、当社のコンタクトセンターを呼び出すリテール顧客向けの音声ベースの認証を有効にします。そして、来年第1四半期までに、私たちは、AppleのタッチID対応デバイスの指紋認証を使用するパイロットを開始する予定です。

その他の技術革新は、私たちはすぐにロールアウトします:

  • 新しいモバイルアプリでの経験。
  • オンラインワイヤー取引へのアクセス。
  • オンライン経験に顧客の信用スコアの統合。
  • 携帯電話を使用して、運転免許証の情報を取り込むなどの預金口座の携帯開口部。

やるべきことがたくさんあります。しかし、「顧客体験の強化」というたった一つのことの重要性は変わりません。

元の記事:https://stories.wellsfargobank.com/innovation-across-banking-channels-focuses-on-customer/