コールセンターのAIアプリケーション、IBM Watsonによって強化

引用元・Bright Patten

IBM Watsonは「ナレッジの力をあなたに」と主張しています。

Watsonを使用すると、今までにない方法で新しい洞察とビジネスインテリジェンスを発見することができます。

コンタクトセンター業界ではこれまでにも徐々にAI機能が活用され始めていますが、Bright PatternはIBM Watsonとの提携により、以下に示す、最も強力な機能を活用できるようになりました。ブライトパターンは、「顧客サービスのためのコグニティブコンピューティング」の分野でコンタクトセンターの革新をリードし続けています。

  • カスタマージャーニーの変化に積極的に対応するコミュニケーションのパターン検出
  • 音声に基づいた感情分析と、それに基づいたルーティング
  • キーワードと感情分析を活用した、あらゆるチャネルの顧客との対応
  • 自動的に会話をリードし、有意義な顧客データを収集するボット
  • 会話中のエージェント向けのインテリジェントなアドバイスと支援
  • キーワード抽出と深いコンテンツ分析による人員の最適化

これらのアプリケーションは、最近までSFの世界の話だったような、顧客サービス業務の新しい時代を開きます。 Bright Pattern AIアプリケーションは、自然言語の理解、感情分析、および8つの言語による音声からテキストへの変換のための一連のAPI、および幾つかのサービスで構成されるIBM Watson認知技術を活用しています。

コンタクトセンターのAIアプリケーションは、真のクラウドプラットフォームでのオムニチャネル対応を実現するための、コンタクトセンターにおける技術革新の幅広い戦略の一環として開発されています。